本期【友客來私域案例】專欄，我們一起探討國貨之光「相宜本草」的私域運營之路

背景介紹

“相宜本草”品牌創立于2000年，專注于廣大精微的中草藥領域，致力于弘揚中醫藥美容文化。相宜 本草擁有獨立專業的研發團隊、生產基地和物流倉儲管理系統，線下實施KA渠道戰略，擁有數千名導購服務于全國消費者。

2021年6月，相宜本草零售發起一場導購大賽，有效激發導購自發使用企業微信 及小程序等數字化工具的熱情，最終參賽的11家門店全渠道業績均獲得大幅提升，優秀美顧 業績提升3.5倍，全渠道GMV同比增加60%,環比Q1增加37%,參賽導購新增企業微信用戶近 7000A,小程序GMV環比Q1增幅達87%,廣告拉新成本較預期降低30%,為品牌全國推廣小程序，數字化賦能導購奠定了良好的基礎。

現階段對于如何充分調動導購積極性，平衡線上線下渠道關系,相宜本草需要解決以下三大問題：

•美顧將小程序視為競對，線上線下壁壘較深：需關注及平衡線上和線下售賣對于導購業績的分配， 讓導購認為小程序可更好地幫助其進行售賣；

•美顧代下單問題嚴重，企業沉淀用戶資產受限：部分美顧認為顧客在小程序上下單后會造成客源流 失，部分顧客要求導購幫助下單，導致企業無法捕捉真實的用戶畫像，并根據用戶消費行為及時調 整產品及售賣策略；

•線下美顧年齡區間跨度較大，全面普及數字化工作尚需時間：數字化工具需根據美顧的實際能力專門定制課程，并需要相應的激勵政策帶動美顧熱情，刺激其自發使用數字化工具。

相宜本草私域搭建從0到1的過程：

提供數字化工具，沉淀高質量私域用戶

相宜本草自2017年開始布局品牌私域，希望通過充分聯動所有一線導購人員將企業 微信與小程序等線上渠道作為重要的客戶運營工具，幫助品牌更好地實現公私域聯動，做好用戶的精細化管理與轉化，以實現企業生意的可持續增長。

持續發力“四力”建設，打造數字化賦能導購標桿模型

相宜本草聯手騰訊智慧零售團隊，以“四力增長模型”為指導，在2021年6月以導購大賽進行試點為新零售部門與線下渠道破冰，通過數字化工具進一步為線下導購賦能。

組織力：總部高度重視，私域團隊獨立向CEO匯報

通過完善的組織架構，解決好“人”的問題，是私域運營成功的基礎。相宜本草搭建了獨立的微信生態 私域運營團隊（DTC事業部），直接向CEO進行匯報。同時相宜本草通過企業微信，將上千名導購與 超過數十萬顧客相互連接，為私域運營提供了基礎。

運營力：激發人效，數字化工具有效調動導購積極性

從重線下商超渠道到向線上線下公私域聯動轉變，一線導購人員是付諸實施的“中堅力量”。相宜本草 通過發起導購大賽，設置導購激勵政策，提供培訓輔導，并通過公域引流、直播帶貨等多種方式助推， 有效調動導購積極性。

企業微信巧妙賦能，激發導購變身品牌KOC

相宜本草通過企業微信幫助導購線上獲客，顧客在綁定導購后從小程序上下單即可享受9折優惠， 導購也可獲得20%傭金，同時未來顧客在小程序上的每一次消費，該導購均可拿到20%傭金。在此 模式下，品牌可將線下導購變為品牌KOC,不僅能有效緩解線上線下渠道矛盾，還可激發導購主動 使用數字化工具的積極性，加速品牌私域建設的進程。

公域引流，朋友圈廣告引導用戶添加美顧企業微信

借助微信朋友圈廣告直跳企業微信的便捷，相宜本草在廣告落地頁素材內引導用戶一鍵添加導購 企業微信，最終在為期19天的廣告投放期內，為美顧新增企業微信好友近7000人，高于參賽美顧歷史全部企微好友數，廣告拉新成本較預期降低30%。

線下集中培訓+制定導購話術，提升產品推薦成功率

為提升導購的線上銷售能力，相宜本草對導購進行了線下集中培訓，并由品牌制定統一導購話術, 由助教為導購進行1對1具體場景輔導。當用戶在添加導購企業微信后，導購將以0元抽等抽獎激勵引導用戶到店領獎并收集用戶年齡、膚質等相關信息進行用戶標簽設置，以有效提升產品推薦成功率。

小程序直播，有效帶動商品銷售轉化

2017年11月，基于小程序技術的官方微信商城“相宜薈”正式上線，上線首日銷售額就突破15萬, 客單價明顯高于平臺電商。在導購大賽過程中，相宜本草還結合線上裂變及運營轉化，在“相宜薈” 小程序上首次踐行日播業態模式，嘗試投放引流到直播間，并加大直播間活動及獎品力度，使得直播間各項數據均創新高，觀看人數達日均8倍，直播間轉化率達到日均4倍。

全渠道會員用戶分層運營，提升用戶留存與轉化

為有效實現用戶留存，相宜本草針對不同層級用戶設定了不同目標與銷售策略。對于新注冊用戶， 導購將重點進行產品種草，引導用戶進行首購；對于金卡等優質客戶，導購如發現6個月內用戶未進行 購買下單，可通過積分到期提醒、生日祝福、產品上新等多種方式進行客戶溝通回訪；對于部分高端客戶，導購還可通過線下贈送3~5倍積分的方式，引導用戶到線上積分商城兌換相應產品，以提升用戶復購轉化率。

商品力：滿足用戶個性化需求，以定制化產品為私域導流

在私域渠道的選品設置上，相宜本草選擇了部分經典產品及具有更高價值的套裝禮盒，與線下商超 更大眾化的產品進行區隔售賣。同時，針對更多年輕用戶的個性化需求，相宜本草通過與外部品牌合作進行特殊產品開發及聯名，打造部分快時尚、可吸引流量的產品，更好地滿足用戶需求，并突出價值感與性價比。

相宜本草還通過與多個平臺各層級的達人進行精細化合作達成產品曝光及種草，助力品牌新品快速占領用戶心智，加速新客轉化，老客促活。

產品力：打破渠道界限,做好單客服務，提升用戶單客產值

相宜本草憑借健全的CRM系統與企業微信，將線下、導購及微信公眾號等全渠道會員打通，實現會員 積分等級同步，并通過技術手段進行用戶識別，在不同營銷節點向用戶進行定制化內容推送，有效提升“潛客-首購-復購”的多個環節轉化，以更好地實現用戶留存與轉化。

無論是利益分配,還是實際運營，品牌與門店、線上與線下都會在進行私域搭建的過程中面臨各種各樣的問題與困難，相宜本草在私域搭建從0到1的過程中，在線上通過利用小程序、企業微信等數字化工具，實現了粉絲快速獲取，同時通過良好的用戶互動與社交裂變，進一步擴充了品牌的私域流量池。 在對線下導購賦能方面，相宜本草通過小程序工具及傭金機制充分調動了導購積極性，解決了不同渠道業績分配問題，最終實現業績顯著增長。

以上就是相宜本草的私域運營的全過程，如果你也在為客戶留存難煩惱，請盡快開始布局私域。

友客來，為企業提供私域營銷獲客解決方案。通過公域引流、人脈推廣、好友推薦、客戶裂變、私域社交多引擎傳播裂變，達到低成本業績倍增的目的。讓企業業務與企業微信scrm客戶關系管理系統無縫鏈接，提高客戶的復購、轉化及轉介紹。

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